Искусственный интеллект в банках: будущее обслуживания клиентов
К 2026 году ИИ будет обрабатывать 90% запросов клиентов в чатах и голосовых помощниках.
К 2026 году искусственный интеллект (ИИ) в чатах и голосовых помощниках будет самостоятельно решать 9 из 10 запросов клиентов, рассказал в рамках 15-го инвестиционного форума ВТБ «РОССИЯ ЗОВЕТ!» руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов. Это позволит ускорить обработку запросов и повысить удовлетворенность клиентов.
ВТБ активно использует технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. В чат-боте внедрены современные модели, которые умеют быстро определять тематику запроса клиента и подбирать сценарий для ответа. Уже сейчас 8 из 10 обращений в чат решает бот с ИИ без опции «позвать человека».
Благодаря ИИ чат-бот стал умнее. В 75% случаев чат-бот понимает клиента без уточнений, определяет сразу два вопроса в одном сообщении, а повторные обращения по той же теме обрабатывает уже более детальными ответами. Кроме того, в чат-боте реализован механизм, который автоматически исправляет опечатки и неточности в запросах.
На сегодняшний день чат-бот ВТБ способен обрабатывать запросы по 1802 тематикам, из которых 800 работают с применением технологий искусственного интеллекта. В будущем расширение тематик значительно улучшит качество решения задач, что позволит ВТБ еще более эффективно удовлетворять потребности клиентов.
«Искусственный интеллект – как ребенок: чтобы воспитать, в него нужно вложить немало сил и знаний. В следующем году мы будем тестировать технологию генеративного ИИ, который будет сам, а не по шаблонам, формировать ответы, максимально приближенные к живой речи. Такие модели максимально перспективны для развития голосовых помощников, цифровых ассистентов и других сервисов. Но искусственный интеллект никогда не заменит сотрудников полностью. Он помогает операторам эффективнее работать с клиентами, а люди продолжают решать сложные и нестандартные задачи, с неизменной человеческой теплотой», — отметил Никита Чугунов.
*В Группу ВТБ входят банки «Открытие», РНКБ и Почта-банк.
Последние новости
Почему золото до сих пор считается финансовым супергероем
Для тех, кто считает, что аксессуар должен заявлять о себе — золото говорит громко и уверенно, даже без слов.

На заседании Избирательной комиссии Республики Бурятия 4 апреля 2025 года:
утверждены результаты учета объема эфирного времени, затраченного на освещение деятельности политических партий, представленных в Народном Хурале Республики Бурятия,

ФАС предлагает установить нормативы продажи и покупки рыбы на бирже
Служба выявила значительное влияние посредников на конечную стоимость рыбной продукции Напомним, ранее ведомство проводило анализ ценовой структуры наиболее облавливаемых видов рыбы – минтай, треска, пикша, сельдь, горбуша.
Мэра Иркутска включили в состав Госсовета РФ
Фото:пресс-служба администрации Иркутска Указ подписал Владимир Путин Мэр Иркутска Руслан Болотов включён в состав Государственного Совета РФ.